Редакция: 1.0 | Дата вступления в силу: [заполнить]
13.1.1. Настоящий документ устанавливает порядок рассмотрения жалоб, споров и апелляций Пользователей.
13.1.2. ООО «Dasta» стремится разрешить большинство споров в досудебном порядке.
13.2.1. Жалоба — Обращение Пользователя на нарушения другого Пользователя или Контента (мошенничество, спам, нарушение правил).
13.2.2. Спор — Конфликт между двумя Пользователями (по сделке, по оценке, по содержимому).
13.2.3. Апелляция — Обжалование решения Администрации (отказ в модерации, отзыв статуса, блокировка).
Жалоба на объявление — Кнопка «Пожаловаться» в карточке; Жалоба на Пользователя — Email: report@zooelon.uz; Спор по сделке — Email: dispute@zooelon.uz; Апелляция на блокировку — Email: legal@zooelon.uz; Запрос на возврат — Email: support@zooelon.uz; Общая поддержка — Email: support@zooelon.uz, @zooelon_support.
В обращении необходимо указать: ФИО и контактные данные; идентификатор аккаунта (если применимо); суть проблемы; доказательства (скриншоты, переписка, документы); ожидаемое решение.
Жалоба на мошенничество (срочно) — 24 часа; Стандартная жалоба — 48 часов; Спор по сделке — 7 дней; Апелляция на модерацию — 14 дней; Апелляция на блокировку — 30 дней; Запрос на возврат — 7 рабочих дней; Запрос по персональным данным — 30 дней.
Этап 1 — Регистрация: Обращение поступает в систему, присваивается номер.
Этап 2 — Первичный анализ: Модератор проверяет полноту информации, запрашивает дополнительные данные при необходимости.
Этап 3 — Изучение: запрос объяснений у второй стороны (при споре); проверка переписки и доказательств; сверка с правилами Платформы; консультация с юристом при необходимости.
Этап 4 — Решение: Принимается решение, направляется Пользователю с обоснованием.
Этап 5 — Исполнение: применение санкций (при подтверждении нарушения); возврат средств (при основаниях); восстановление статуса (при апелляции); разрешение спора (при посредничестве).
13.7.1. По жалобам: удаление Контента; предупреждение; временная блокировка (7-30 дней); постоянная блокировка; передача в правоохранительные органы.
13.7.2. По спорам: посредничество (рекомендации сторонам); разъяснение прав и обязанностей; предложение компромисса; направление в судебные органы при отсутствии согласия.
13.7.3. По апелляциям: удовлетворение полностью; удовлетворение частично; отказ с обоснованием.
13.8.1. Решение Администрации может быть обжаловано повторно в течение 30 календарных дней.
13.8.2. Повторное обжалование рассматривается старшим модератором или юридическим отделом.
13.8.3. Решение по повторному обжалованию является окончательным со стороны Платформы.
13.9.1. При невозможности досудебного урегулирования Пользователь вправе: обратиться в Государственный комитет по содействию защите прав потребителей; обратиться в Государственную инспекцию по контролю в сфере информатизации (по вопросам персональных данных); подать иск в суд по подведомственности.
13.9.2. ООО «Dasta» обязуется оказывать содействие в досудебном урегулировании и сотрудничать с государственными органами.
13.10.1. Платформа выявляет и пресекает злоупотребления: массовые ложные жалобы; координированные атаки на конкурентов; ложные споры для шантажа; спам в систему обращений.
13.10.2. При выявлении злоупотреблений — санкции к нарушителям.
Все обращения рассматриваются с соблюдением конфиденциальности. Информация раскрывается только сторонам спора и сотрудникам Платформы, имеющим необходимые полномочия.
support@zooelon.uz — общая поддержка; report@zooelon.uz — жалобы; dispute@zooelon.uz — споры; legal@zooelon.uz — юридические вопросы; privacy@zooelon.uz — персональные данные; security@zooelon.uz — безопасность. Telegram: @zooelon_support.
